O processo de automatização do marketing é como se fosse o canto da sereia. Todo mundo quer vender dormindo, com o mínimo de esforço possível. Essa forma tem crescido e ganhado adeptos, baseado no ganho fácil e rápido. Na contramão, vem a personalização do marketing digital não se tratando da escolha do vendedor, mas sim da escolha do cliente.
A verdade é que na era da informação os consumidores não querem ser tratados como números ou estatísticas. Eles buscam que as suas necessidades específicas sejam levadas em consideração. A Personalização do Marketing Digital se baseia nesse ponto e considera os valores pessoais, objetivos e desejo das pessoas.
Por mais que esse pareça um conceito revolucionário, ele não é novo. Iwan Setiawan e Philip Kotler, no livro Marketing 4.0 falam sobre a inclusão digital e sua influência no processo de compra. Sobre esse tema, os autores destacam que o aumento do acesso à tecnologia permitiu que mais pessoas estivessem online. Em contrapartida, ela tornou o processo de compra mais pessoal.
O princípio da Personalização do Marketing Digital
Se a compra se tornou mais pessoal, por outro lado, o Marketing se adaptou. Para isso, há que se pensar em formas mais inteligentes de segmentação. O objetivo é falar com milhares de pessoas e cada uma ter uma sensação única.
Criar uma persona para seu negócio é fundamental, sendo esse é o primeiro passo. Com a persona criada, você vai entender melhor a necessidades do cliente e apresentar a solução mais personalizada.
No entanto, na Personalização do Marketing Digital, mais do que ter uma persona, é preciso ter um processo humanizado. Para isso, é preciso saber fazer a relação personalizada a partir da entrega da solução.
O atendimento pode ser padronizado e até automatizado, porém, nunca será o mesmo se for personalizado. Para isso acontecer, precisamos desenvolver a empatia.
A base do atendimento personalizado é considerar quem está do outro lado, se colocando no lugar da pessoa. Um livro que pode ajudar nesse processo é o Poder da Empatia, de Roman Krznaric. Um exemplo do que você vai encontrar ali: “poderia haver maior milagre do que olharmos com os olhos do outro por um instante?
Muitas vezes, o empreendedor quer montar um processo automatizado, com alto volume de vendas e baixo consumo de tempo. Nesse situação, o melhor que podemos dizer é: e se você fosse o cliente? Você iria querer um produto personalizado, que atendesse às suas demandas, ou algo de linha de produção?
Provavelmente a resposta foi a primeira opção. Isso é muito comum de aparecer no dia a dia. Mas calma! Antes de desistir de toda automatização, saiba que existe uma opção que une o automatizado com o humanizado. Para isso, é essencial compreender a jornada do cliente.
A jornada do cliente e o Marketing Personalizado
Só para relembrar: dentro do Inbound Marketing, considera-se que o cliente passa por diferentes processos antes de chegar a decisão de compra. Cada um desses momentos é representado por uma emoção e um desejo.
Tudo começa com o interesse e a descoberta. O seu cliente tem um problema e precisa de uma solução que ele ainda não conhece. Por isso, ele vai buscar as opções que possui. Na sequência, com mais informações, começa a fase de intenção e consideração. É a análise de todos os dados coletados anteriormente.
Por fim, ele chega a venda. Nesse momento, ela já sabe o que procura e como procura. E entre os seus desejos, está receber um produto que atenda suas necessidades e que o faça ter uma experiência de compra satisfatória.
1ª etapa: pouco pessoal
Compreender esse desenvolvimento permite entender de que forma a automatização pode ser usada no marketing. Na primeira etapa, na qual a comunicação em massa é utilizada, a automatização funciona muito bem. Nesse momento, é possível basear-se nas novas estratégias do mercado.
Por exemplo: utilizar o Inbound Marketing para captar leads, produzindo conteúdo relevante para o blog e redes sociais. Ao mesmo tempo, realizar a nutrição de leads, com envio de e-mail marketing com o objetivo de conversão.
A dica aqui é: eleja uma pessoa para ser o representante, o influenciador da marca. Esse será o nome visto e conhecido do início ao fim do processo, nos e-mails, na interação em grupos e comunidades, nas redes sociais e no contato super pessoal que veremos mais adiante.
Esse momento, de muito conteúdo e pouco contato, é perfeito para o uso de automatização. É o que chamamos de etapa pouco pessoal.
2ª etapa: pessoal
Já a segunda etapa é voltada para o aprofundamento do relacionamento, com a criação de comunidades, grupos de discussão em aplicativos, etc…
A atuação nessa etapa é baseada em um duplo movimento: oferecer e promover um espaço criativo para a construção de conexões entre pessoas com interesses em comum, ao mesmo tempo em que identificamos as suas necessidades a fim de propor soluções eficientes para todos os envolvidos. Essa é a etapa pessoal.
É nesta etapa que as pessoas começam a se relacionar com a empresa. Na verdade, elas entram em contato com os influenciadores que a representam. Essa interação ocorre de forma pessoal e dinâmica, e é nesse ponto que as pessoas começam a ter confiança, pois passam a ver que existem pessoas normais por trás da empresa, que se preocupam em ajudá-las a resolver suas dúvidas e problemas.
Para você entender um pouco mais sobre esse assunto sugiro a leitura de uma analise muito clara sobre comunidades e a decisão de compra social em um artigo muito interessante do Edison Caldas Jr.
3ª etapa: super pessoal
Por fim, a etapa mais importante para o sucesso da sua estratégia. Chegamos no momento da conexão individual. Assim, depois de atrair pessoas novas, promover diálogos através do grupo criado, aumentar o engajamento, produzir conteúdo e reforçar os laços entre seus membros, vem o desafio: dar atenção especial a cada uma das pessoas que fazem parte desse ecossistema. A chamada etapa super pessoal..
Tanto na etapa pessoal como na super pessoal, o uso de automatização é perigoso. O que se busca é a individualidade, o que é diferencial dentro do seu produto. Você deseja criar conexões a partir da compreensão do que é necessário para o seu negócio e quais são as demandas do possível cliente.
Essa é a essência do marketing personalizado. Mais do que apenas um conteúdo para atrair, o que se busca é fazer com que o cliente tenha uma experiência única, que o fidelize com a sua marca.
A primeira preocupação acerca dessa estratégia é a ideia de que há um desperdício de tempo ao se dedicar a experiência do cliente. No entanto, o que se tem é um resultado mais efetivo. Enquanto no marketing padrão, automatizado, a conversão é baixa, no marketing personalizado, os números são impressionantes.
Aqui vão algumas dicas práticas de como ter uma comunicação super pessoal com o cliente:
- Quem deve fazer o primeiro contato é sempre o influenciador que a pessoa já interagiu antes nos grupos e nos e-mails, pois essa é a pessoa em quem eles já confiam;
- No primeiro contato, utilize canais privados (one-to-one), como WhatsApp;
- Não use o telefone, a menos que a pessoa peça. Do contrário, você será visto como intrusivo, ou mesmo chato, já no início da conversa;
- Evite enviar textos padrão prontos, mas não abra mão de um roteiro para ajudá-lo nesse momento
- No início, evite falar tudo de uma vez. Tente manter a conversa o mais natural possível: apresente-se, cumprimente e faça uma pergunta aberta para incentivar o início de uma conversa;
- Enviar áudios é sempre uma boa estratégia, pois áudios tem um alto nível de personalização;
- Evite palavras como disponibilizamos, temos, criamos, etc… Use sempre a primeira pessoa;
- Utilize um software de Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM), ou até uma planilha para fazer anotações e guardar dados e informações importantes de cada conversa.
Entender todo funcionamento e iniciar o trabalho de marketing personalizado requer conhecimento e boas ferramentas. Esse é um processo que exige dedicação e tempo, porém os resultados são significativos.
Para isso, é preciso contar com uma equipe preparada para o desafio. A People nasceu com o ideal de estreitar as relações comerciais e utilizar estratégias de marketing de forma sempre humanizada. Quer saber mais? Agende uma reunião e descubra o que o marketing personalizado pode fazer pela sua empresa.
